Egemen Gazetesi Gerceklerin Sesi
Meral Akşener: Cumhurbaşkanl
İYİ Parti Genel Başkanı Meral Akşener, Halk TV canlı yayınında gündeme
Kuzey Irak'tan acı haber... 1
Irak’ın kuzeyinde Pençe Yıldırım Operasyonu kapsamında Tepe Üs Bölgesi
Davutoğlu’ndan dikkat çeke
Gelecek Partisi Genel Başkanı Ahmet Davutoğlu, Sivas ziyaretinin ikinci gün
Alevileri hedef alan öğretme
Ankara'nın Mamak ilçesinde bir okulda meydana gelen ve basına da intikal eden
En çok değer kaybeden para b
TL, Arjantin Peso'sunu geride bıraktı; dolar karşısında en çok değer kayb
ÇAÐRI MERKEZLERÝ PSÝKOLOJÝ BOZUYOR

ÇAÐRI MERKEZLERÝ PSÝKOLOJÝ BOZUYOR

  Bu haber 01 Ekim 2011, Cumartesi 10:50:26 eklenmitir.
ÇAÐRI MERKEZLERÝ PSÝKOLOJÝ BOZUYOR Birçoðunda ne aksaný ne bilgisi olmayan cahil cühela insanlar çalýþtýrýlýyor... Küstahlýk ve terbiyesizlik hat safhada; sanki müþteri; müþteri deil, 'Köle' muamelesi yapýlýyor. Çaðrý merkezleri ile ilgili bu çarpýcý gerçekleri nihayet bir resmi makam dile getirdi...

12 Punto 14 Punto 16 Punto 18 Punto

Birçoðunda ne aksaný ne bilgisi olmayan cahil cühela insanlar çalýþtýrýlýyor... Küstahlýk ve terbiyesizlik hat safhada; sanki müþteri; müþteri deil, 'Köle' muamelesi yapýlýyor. Çaðrý merkezleri ile ilgili bu çarpýcý gerçekleri nihayet bir resmi makam dile getirdi...

BTK Baþkaný Acarer, finans sektöründeki çaðrý merkezlerini arayýnca saçýný baþýný yolduðunu belirterek, 'Ne zaman arasam, müþteri temsilcisi yerine önce iki þarký dinlemek zorunda kalýyorum. Beni kahrediyor, banka çaðrý merkezlerini aramak istemiyorum. Sinir olmamak mümkün deðil' dedi

Pek çok insanýn sorun yaþadýðý bankalarýn çaðrý merkezlerine, Bilgi Teknolojileri ve Ýletiþim Kurumu (BTK) Baþkaný Tayfun Acarer de isyan etti. Acarer, telekomünikasyon sektöründeki çaðrý merkezlerinin müþteri memnuniyetinin çok iyi olduðunu belirterek, banka çaðrý merkezlerinin de bu düzeye ulaþmasý gerektiðini kaydetti. Konuya yönelik AKÞAM'a konuþan Acarer, Türkiye'de bin civarýnda çaðrý merkezi ve 55 bin çalýþan olduðunu belirtti. Dünyada her 100-500 kiþiye bir çarý merkezi çalýþaný düþerken, Türkiye'de bin 850 kiþiye bir çalýþan düþtüðünü aktaran Acarer, 'Çaðrý merkezlerindeki çalýþan sayýsý, ülkelerin geliþmiþlik göstergesi olarak görülüyor. Nasýl elektrik tüketimi bir faktörse, çaðrý merkezleri de bir geliþmiþlik faktörü' dedi.

Sinir olmamak mümkün deðil

ACARER, iletiþim sektöründeki çaðrý merkezlerinin müþteri memnuniyetinin, çok iyi durumda olduðuna dikkat çekti. Ancak Acarer'e göre diðer sektörlerde durum farklý: 'Örneðin finans sektörüne iliþkin bir çaðrý merkezini arayýnca bazen saçýmý baþýmý yoluyorum. Müþteri temsilcisi yerine önce iki þarký dinlemek zorunda kalýyorum. Sinir olmamak mümkün deðil. Yaptýðýmýz düzenlemelerde en geç 22 saniyede operatöre ulaþýlmasýný istiyoruz.'

Kalite artarsa istihdama katký artar

TÜRKÝYE'deki çaðrý merkezlerindeki hizmet kalitesinin eþit olmamasýndan yakýnan Acarer, BTK olarak biliþim sektörü çaðrý merkezlerini düzenlediklerini, bir kalite standardý getirdiklerini ve denetlediklerini aktardý. Acarer, bankacýlýk baþta olmak üzere diðer sektörlerdeki çaðrý merkezlerinin belli bir standarda kavuþturulmasý gerektiðini belirterek, 'Hizmet kalitesinde belli bir standarda ulaþýlýrsa, o zaman çaðrý merkezi çalýþaný sayýsý daha da artar. Çaðrý merkezlerinin istihdama katkýsýný gördükçe, bu hizmetin artýk farklý bir dava olduðunu düþünüyorum' dedi.

20 saniye kriteri

BTK'nýn iletiþim sektörü çaðrý merkezleri için yaptýðý hizmet kalitesi düzenlemesine göre, müþteri hizmetleri için cevap verme süresi de yüzdelik deðerle ölçülecek. Buna göre, 20 saniye içinde cevaplanan aramalarýn yüzdesi, tüm aramalarýn yüzde 80'inden çok olacak. Düzenleme ile tüketici þikayetlerinin çözüm süresi de kritere baðlantý. Buna göre, en kýsa sürede sonuçlandýrýlan yüzde 80'lik dilim içerisindeki þikayetlerin çözüm süresine bakýlacak.

Sektörler de düzenleme yapmalý

ÇAÐRI Merkezleri Derneði Baþkaný Bahadýr Pekkan, BTK'nin 1 Ocak'ta telekomünikasyon sektöründeki çaðrý merkezleri için bir düzenleme yaptýðýný ve sektöründeki sorunun azaldýðýný söyledi. Çaðrý merkezlerinin hýzla büyüdüðünü belirten Pekkan 'Ýki türlü düzenleme yapýlmasý gerekiyor. Birincisi çaðrý merkezlerinin kendi içinde yapacaðý düzenlemeler. Biz dernek olarak AB standartlarýný uygulamaya baþladýk zaten. Ancak sektörlerin de týpký BTK'nýn telekom sektöründe yaptýðý gibi kendi düzenlemesini yapmasý gerekiyor. Örneðin turizm, bankacýlýk, perakende sektörü gibi' dedi.

5 dakika 49 saniye 53 salise

TÜRKÝYE Bankalar Birliði (TBB), üç aylýk dönemler halinde bankalarýn çaðrý merkezi istatistiklerini açýklarken, buna göre, Nisan-Haziran 2011 döneminde, çaðrý merkezi çalýþan sayýsý 6 bin 895 kiþi oldu. Çaðrý merkezlerinde müþteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molasý süresi 9 saatlik çalýþma periyodu içinde 38 dakika, yemek molasý süresi 52 dakika olarak belirtildi. Çaðrýlarýn cevaplanma süresinin 43 saniye olduðu iddia edilse de, rastgele aradýðýmýz bir bankanýn çaðrý merkezinde müþteri temsilcisine ulaþmak için tam 5 dakika 49 saniye 53 salise bekledik.
 

 

BOÐAÇ YÜZGÜL / EGEMEN GAZETESÝ

 

 

 

Bir firma düþünün; þirketinizin profesyonel anlamda her türlü gereksinimde yanýnýzda olsun...'Lojistik Kurye' hizmetleri ile, her türlü iletinizi; taahhüt edilen zamanda, yerine ulaþtýrsýn...Yetmesin; üretiminizin, hizmetinizin; ayný daðýtým aðý ile, ulaþacaðý yerlere, eksiksiz ve yine taahhüt edilen zamanda ulaþmasýný saðlasýn...Yine yetmesin, her türlü web tasarýmýnýzý; en son tekniklerle; tüm dünya ile paylaþsýn, yeni doðacak ekranýnýza siz bile þaþýrýn...Yetmesin, her türlü araç kiralama ve benzeri ihtiyaçlarýnýzda; yine oldukça profesyonel bir mantýk ve süreç çerçevesinde, bu ihtiyacýnýzý da eksiksiz yerine getirsin...Böyle komplike bir þirket, olsa olsa; genç ve giriþimci iþadamý Yaþar Karakelle'nin yönetim kurulu baþkanlýðýný yaptýðý YKK HAN GRUP olabilir...www.ykkhangrup.com



ETKETLER : ,
Facebook Facebook Digg Digg Google Google Del.icio.us Del.icio.us twitterTwitter
YORUM YAPIN SZ SZDE!


Adnz (Yorumda grnecek) :
Balk :
Yorumunuz :
 
 
Diger anketlerimiz için tıklayın...
 
Tm Cumhuriyet Üniversitesi Haberleri Iin Tiklayiniz.
 
 
Lütfen haber arşiv tarihi seçiniz.
Copyright Gazi SOFT Haber Yazılimı V1.0.5
Her hakki saklıdır.
Bu Site haber scripti Sistemi kullanilarak Gazi Soft Tarafindan Hazirlanmistir.